證監會將于近期對“12386”中國證監會服務熱線進行優化升級，建設12386網絡平臺（具體上線運營時間另行通知），和12386熱線電話共同構成12386服務平臺，接收投資者訴求，為投資者提供服務。

在推進熱線優化升級工作的同時，證監會對原《關于“12386”中國證監會服務熱線運行有關事項的公告》（證監會公告〔2018〕32號）進行修訂，形成了《關于中國證監會12386服務平臺運行有關事項的公告（征求意見稿）》（下稱《公告》），于8月10日起向社會公開征求意見。

根據《公告》，12386服務平臺主要接收投訴、舉報、咨詢、意見建議四類訴求事項。此外，《公告》通過加強對投資者身份信息保護等方式，提升訴求處理工作水平。

《公告》共十九條，在保持原《關于“12386”中國證監會服務熱線運行有關事項的公告》總體框架不變的基礎上，對12386服務平臺的形式和功能進行了拓展和豐富。此次修訂主要涉及以下四方面內容：

《公告》明確證監會設立12386服務平臺，作為接收投資者訴求的渠道，該服務平臺包括12386熱線電話及其網絡平臺。投資者可以通過電話、網絡等多種方式提出訴求，并通過12386服務平臺查詢訴求處理信息，方便投資者及時了解訴求處理進度。

根據《公告》，12386服務平臺是接收投資者訴求的渠道，是投資者訴求的接收平臺和分轉平臺。12386服務平臺投資者訴求處理工作的定位是，站穩資本市場監管的人民立場，依法處理投資者合理訴求，保護投資者合法權益，促進資本市場高質量發展。

《公告》明確了投資者訴求分類處理方式。首先，12386服務平臺接收投訴、舉報、咨詢、意見建議四類訴求事項。其次，平臺依據投資者選擇的訴求類別進行處理。再者，投訴轉證券期貨市場經營主體辦理，或者轉證券期貨調解組織提供調解服務；舉報轉中國證監會相關部門、派出機構、交易場所、行業協會等單位辦理。

《公告》還強化了投資者訴求處理的要求，進一步壓實證券期貨市場經營主體投訴處理首要責任，提升訴求處理工作水平。具體包括加強對投資者身份信息保護、建立回訪機制，以及證監會及派出機構將證券期貨市場經營主體投訴處理情況納入日常監管工作，并作為衡量合規管理水平的重要內容。

據悉，下一步證監會將根據公開征求意見情況，進一步修訂完善《公告》、履行相關程序，待熱線優化升級完成后發布實施《公告》。